Per Juliet Wright. Jessie Eby ha contribuït a aquest bloc.
Per a la versió en espanyol, oprima aquí.
Alguna vegada has parlat amb els teus amics i familiars sobre una experiència que has tingut amb un negoci? O alguna vegada t'has sentit induït a provar un negoci nou a causa de la recomanació d'un amic? Si és així, heu participat en una de les formes més antigues de publicitat: el màrqueting boca-orella.
El màrqueting boca a boca sempre ha tingut un paper fonamental en el màrqueting per a les empreses, especialment a les comunitats rurals més petites on la paraula viatja ràpidament. Coneixem i confiem en els nostres veïns; les seves paraules tenen pes. Amb l'aparició de les xarxes socials, les ressenyes dels clients (negatives i positives) s'amplifiquen i poden arribar a un públic molt més gran. Ara més que mai, és important tenir en compte com juga el màrqueting de boca a boca al vostre pla de màrqueting.
Publicitat de confiança
Quan rebem un suggeriment d'un amic o familiar de confiança, té més pes que la publicitat de pagament. Per què? Com que sabem que aquesta persona no està pagada per vendre'ns alguna cosa, simplement comparteix una recomanació genuïna. El màrqueting de boca a boca és potent perquè significa que els vostres clients actuals garanteixen els vostres productes o serveis, cosa que aporta un cert nivell d'autenticitat als clients potencials. Quan els clients experimenten alguna cosa realment sorprenent, es converteixen en els vostres màxims defensors, compartint les seves ressenyes positives amb altres i ajudant a fer créixer el vostre negoci d'una manera significativa.
D'altra banda, el màrqueting de boca a boca pot tenir efectes potencialment desastrosos si el vostre negoci no compleix les expectatives del vostre client. Una revisió negativa viatjarà més ràpidament que una de positiva i podria ser difícil de revertir. Penseu-hi: si el vostre amic rep un servei terrible en un restaurant i el menjar només és mediocre, quina probabilitat teniu de fer-hi una reserva?
El màrqueting de boca a boca és important per al meu negoci?
Si esteu llegint això i teniu un negoci, és segur suposar que el màrqueting de boca a boca és important per al vostre negoci. El màrqueting boca a boca pot fer o trencar qualsevol negoci, però és essencial en indústries on les relacions amb els clients són crucials i el servei al client és part de l'experiència. La majoria de les empreses tenen almenys un cert grau d'atenció al client per a elles, però si la vostra empresa no se centra a vendre un producte tangible i confieu en clients habituals, probablement caigueu en aquest camp.
Com puc aprofitar el màrqueting de boca a boca per al meu negoci?
El més complicat del màrqueting de boca a boca és que no el podeu controlar, i per això, en essència, és tan impactant per als vostres clients potencials. En canvi, el vostre objectiu principal hauria de centrar-vos en allò que podeu controlar: l'experiència del client. Esforça't per oferir un gran producte i una experiència excepcional per als teus clients. A la gent li encanta parlar i compartir les coses que els apassionen, així que dóna'ls alguna cosa fantàstica de què parlar. Què t'agradaria que els teus clients diguessin als seus amics sobre el teu negoci? Penseu en com podeu oferir-los una experiència que voldríeu que comparteixin amb els seus amics.
Examineu l'experiència del client
Per fer-ho bé, hauríeu de recórrer el viatge del vostre client amb el vostre negoci amb una pinta de dents fines. Demaneu-li a un amic de confiança que proveu el vostre negoci i seguiu-lo pas a pas, prestant molta atenció a qualsevol possible inconvenient del vostre sistema. És fàcil per al vostre client trobar el vostre negoci i començar el procés de treballar amb vosaltres? El vostre personal és cortès i servicial? El vostre producte o servei compleix (o idealment supera) les necessitats del vostre client? Com és el vostre procés de pagament? Traçar el recorregut del client i prestar molta atenció a cada pas us pot ajudar a alleujar qualsevol problema que pugui experimentar el vostre client. També us permet destacar qualsevol instància en què podríeu anar més enllà de les expectatives del client, fent que el vostre negoci brilli.
Animeu els vostres clients a difondre la paraula
Un cop hàgiu examinat els vostres productes i serveis al màxim de les vostres possibilitats, podeu avivar les espurnes del màrqueting de boca a boca animant els vostres clients a deixar una ressenya o a interactuar i compartir el vostre negoci a les xarxes socials. Un programa de referència és una manera fantàstica d'animar subtilment el màrqueting de boca a boca entre els vostres clients. Pot ser especialment eficaç si podeu oferir als vostres clients un incentiu per recomanar els seus amics (és a dir, un descompte en futures compres, un petit regal, un servei millorat, etc.). Els vostres clients se sentiran bé a l'hora de referir els seus amics a un negoci en el qual coneixen i en qui confien i seran recompensats per fer-ho com a avantatge.
Màrqueting boca a boca amb altres formes de publicitat
Tot i que el màrqueting de boca a boca és increïblement efectiu, no hauria de ser el vostre únic tipus de publicitat. Altres formes de màrqueting són importants per arribar a nous públics que encara no han sentit parlar del vostre negoci. Quan s'utilitzen junts, la publicitat tradicional i el màrqueting boca-orella poden mantenir un flux constant de clients que entrin per les vostres portes.
Per obtenir ajuda de màrqueting per al vostre negoci, poseu-vos en contacte amb el nostre personal a wbc@cfra.org o al 402.870.1521.
