Por Julieta Wright
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¿Alguna vez ha hablado con sus amigos y familiares sobre una experiencia que tuvo con un negocio? ¿O alguna vez se ha sentido convencido de probar un nuevo negocio debido a la recomendación de un amigo? Si es así, entonces ha aparecido en una de las formas más antiguas de publicidad: el marketing de boca en boca.
El marketing de boca en boca (o corre la voz) siempre ha jugado un papel fundamental en el marketing de los negocios, especialmente en las comunidades rurales más pequeñas donde las noticias viajan rápido. Conocemos y confiamos en nuestros vecinos; sus palabras tienen peso. Con el surgimiento de las redes sociales, los comentarios de los clientes (tanto negativos como positivos) se amplifican y pueden llegar a una audiencia mucho mayor. Ahora más que nunca, es importante considerar cómo el marketing de boca en boca juega en su plan de marketing.
Publicidad Confiable
Cuando recibimos una sugerencia de un amigo o familiar de confianza, tiene más peso que la publicidad de paga. ¿Por qué? Porque sabemos que esa persona no se le paga para que nos venda algo, simplemente nos está dando una recomendación genuina. El marketing de boca en boca es poderoso porque significa que sus clientes actuales están dando fe de sus productos o servicios, lo que brinda un cierto nivel de autenticidad a los clientes potenciales. Cuando los clientes experimentan algo realmente sorprendente, se requieren en sus mayores defensores, comparten sus críticas positivas con otros y ayudan a hacer crecer su negocio de manera significativa.
Por otro lado, el marketing de boca en boca puede tener efectos potencialmente desastrosos si su negocio no cumple con las expectativas de sus clientes. Una revisión negativa viajará más rápido que una positiva y podría ser difícil de revertir. Piénselo: si su amigo recibe un servicio terrible en un restaurante y la comida es mediocre, ¿qué probablemente hay de que haga una reserva allí?
¿El marketing de boca en boca es importante para mi negocio?
Si está leyendo esto y es propietario de un negocio, es seguro asumir que el marketing boca a boca es importante para su negocio. El marketing de boca en boca puede hacer o destruir cualquier negocio, pero es esencial en industrias donde las relaciones con los clientes son cruciales y el servicio al cliente es parte de la experiencia. La mayoría de las empresas tienen al menos un cierto grado de servicio al cliente, pero si su empresa no se enfoca en vender un producto tangible y depende de los clientes habituales, probablemente caiga en este campo.
¿Cómo puedo aprovechar el marketing de boca en boca para mi negocio?
Lo fácil del marketing de boca en boca es que usted no puede controlarlo, lo cual, en esencia, es la razón por la que es tan impactante para sus clientes potenciales. En cambio, su enfoque principal debe estar en lo que puede controlar: la experiencia del cliente. Esfuércese por ofrecer un gran producto y una experiencia excepcional para sus clientes. A las personas les encanta hablar y compartir las cosas que les apasionan, así que dales algo bueno de qué hablar. ¿Qué le gustaría que sus clientes les dijeran a sus amigos sobre su negocio? Considere cómo puede brindarles una experiencia que le gustaría que compartan con sus amigos.
Examinar la experiencia del cliente
Para hacer esto bien, debe revisar la experiencia del cliente con su negocio con un peine de dientes finos. Pídale a un amigo de confianza que haga una prueba de funcionamiento de su negocio y revíselo paso a paso, prestando mucha atención a cualquier posible inconveniente en su sistema. ¿Es fácil para su cliente encontrar su negocio y comenzar el proceso de trabajar con usted? ¿Es su personal amable y servicial? ¿Su producto o servicio satisface (o, idealmente, supera) las necesidades del cliente? ¿Cómo es su proceso de pago? Trazar el viaje del cliente y prestar mucha atención a cada paso puede ayudar a aliviar cualquier punto de dolor que su cliente pueda experimentar. También le permite resaltar cualquier instancia en la que podría ir más allá de las expectativas del cliente, logrando que su negocio brille.
Anime a sus clientes a que corran la voz
Una vez que haya examinado sus productos y servicios lo mejor que pueda, puede avivar las chispas del marketing de boca en boca animando a sus clientes a dejar una reseña o participar y compartir su negocio en las redes sociales. Un programa de recomendación es una excelente manera de fomentar sutilmente el marketing de boca en boca entre sus clientes. Puede ser especialmente eficaz si puede ofrecer a sus clientes un incentivo por recomendar a sus amigos (es decir, un descuento en compras futuras, un pequeño regalo, un servicio mejorado, etc.). Sus clientes se mantendrán bien al recomendar a sus amigos un negocio que conocen y en el que confían, y serán recompensados por hacerlo como una bonificación.
Marketing de boca en boca con otras formas de publicidad
Aunque el marketing de boca en boca es extremadamente efectivo, no debería ser su único tipo de publicidad. Otras formas de marketing son importantes para llegar a nuevas audiencias que aún no han oído hablar de su negocio. Cuando se usan juntas, la publicidad tradicional y el marketing de boca en boca pueden mantener un flujo constante de clientes entrando por sus puertas.
